سنجش میزان رضایت خانواده های شهدا و ایثارگران از خدمات بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان جهرم

رضایت مشتری و کیفیت خدمات ،عوامل بسیارمهم و موثری بر سودآوری همه سازمان ها اعم از دولتی یاخصوصی می باشند وهرسازمانی برای رشد و بقا باید مفهوم آنها را کاملاًدرک کند.در محیط رقابتی امروز ارائه خدمات با کیفیت عالی،کلید کسب یک مزیت رقابتی پایدار است. بنابراین سنجش کیفیت خدمات ورضایت مشتری مهم ترین شاخص بهبود عملکرد سازمان های امروزی محسوب می گردد. بنیادشهید و امور ایثارگران نیزیک سازمان خدماتی است که یکی از مشکلات موجود در این سازمان عدم رضایت مراجعین می باشد.لذا درتحقیق حاضر محقق با استفاده از مدل کیفیت خدمات (سروکوال)اقدام به سنجش میزان رضایت مراجعین اداره بنیادشهید و امورایثارگران جهرم نمود. پژوهش حاضر از نظرهدف کاربردی و به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات ، پیمایشی است.ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه مدل کیفیت خدمات (سروکوال) می باشدکه بین نمونه آماری180نفرازخانواده شهداو ایثارگران شهرستان جهرم توزیع و تکمیل گردید.برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از نرم افزار آماری 17 spss وآزمون های آماری من-ویتنی و کروسکال والیس وفریدمن استفاده شد. نتایج پژوهش نشان دادکه بین ویژگی ها ی فردی (سن ،جنسیت ،میزان تحصیلات ونوع ایثارگری) مراجعین با میزان رضایت آن ها رابطه معناداری وجود ندارد.همچنین بین انتظارات مراجعین و ادراکات آنها از نحوه ارائه خدمات در چهار بعد(شرایط فیزیکی،اعتماد،اطمینان خاطر و همدلی)تفاوت معناداری وجود ندارد ولی در بعد پاسخگویی انتظارات مراجعین برآورده نشده است. علاوه براین تفاوت معناداری در اولویت بندی این ابعاداز نظر مراجعین وجود دارد. " پاسخگویی" مهم ترین عامل برای تعیین کیفیت ارائه خدمات در سازمان محسوب شده و پس از آن به ترتیب اهمیت، اطمینان خاطر،همدلی، اعتماد وشرایط فیزیکی قرارگرفته اند.